Cómo escuchar a tus clientes en el mundo 2.0

Algo que se repite constantemente en las charlas para elaborar una estrategia en los medios sociales, es “Escuchar lo que se dice de tu marca en la red”

Y parece ser muy sencillo, simplemente escuchar…. pero aquí está el problema:   Si no lo hacemos sabiendo lo que buscamos y lo que queremos obtener, el proceso de escucha será una pérdida de tiempo que se traducirá a un plan de medios sociales ineficiente.

Entonces, lo primero que debemos definir es cuáles son los objetivos de mi escucha en la red. Aquí van algunas ideas:

• Conocer el grado de satisfacción de mis clientes
• Conocer lo que opina la red sobre mi competencia
• Obtener nuevas ideas de usos de mis productos
• Identificar cuáles son las marcas más conocidas en el mercado
• Conocer comportamientos de tu público relacionado con tu producto
• Conocer expectativas de clientes para nuevos productos
• Cuáles son las marcas más recomendadas y por qué

Y así mucha más información a la que se puede acceder, siempre en base a los objetivos primarios marcados por la campaña de social media. Sin tener claro lo que queremos escuchar, será muy complicado llevar esta información a las acciones que debemos tomar y además, será complicado traducir a otros miembros del equipo lo que se pretende alcanzar con la investigación.

Por otro lado, el saber lo que queremos escuchar (o lo que estamos investigando) nos permitirá establecer las palabras clave para las búsquedas en las diferentes herramientas para monitorización que existen actualmente. Algunas que uso yo son Google Alerts, Social Mention, Twitter search, Addictomatic, pero aquí podéis ver una lista completa por categorías de herramientas para monitorizar una marca y conocer su estado.

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