Y parece ser muy sencillo, simplemente escuchar…. pero aquí está el problema:   Si no lo hacemos sabiendo lo que buscamos y lo que queremos obtener, el proceso de escucha será una pérdida de tiempo que se traducirá a un plan de medios sociales ineficiente.

Entonces, lo primero que debemos definir es cuáles son los objetivos de mi escucha en la red. Aquí van algunas ideas:

• Conocer el grado de satisfacción de mis clientes
• Conocer lo que opina la red sobre mi competencia
• Obtener nuevas ideas de usos de mis productos
• Identificar cuáles son las marcas más conocidas en el mercado
• Conocer comportamientos de tu público relacionado con tu producto
• Conocer expectativas de clientes para nuevos productos
• Cuáles son las marcas más recomendadas y por qué

Y así mucha más información a la que se puede acceder, siempre en base a los objetivos primarios marcados por la campaña de social media. Sin tener claro lo que queremos escuchar, será muy complicado llevar esta información a las acciones que debemos tomar y además, será complicado traducir a otros miembros del equipo lo que se pretende alcanzar con la investigación.

Por otro lado, el saber lo que queremos escuchar (o lo que estamos investigando) nos permitirá establecer las palabras clave para las búsquedas en las diferentes herramientas para monitorización que existen actualmente. Algunas que uso yo son Google Alerts, Social Mention, Twitter search, Addictomatic, pero aquí podéis ver una lista completa por categorías de herramientas para monitorizar una marca y conocer su estado.

El evento estuvo bastante bien, tuvo algunas sorpresas interesantes, como la fuente de chocolate de Yahoo y otras cosas no muy buenas, como el sonido, terrible en casi todas las sesiones en las que estuve. También cabe destacar algunas sesiones muy buenas de las que voy a hacer un pequeño resumen en este post:

¿Y AHORA QUÉ? Las redes sociales entre hype, fracaso y arma secreta

Esta fue una sesión de Joost van Nispen, Fundador y Presidente de ICEMD. Los puntos más interesantes de la charla fueron:

CONTENT MARKETING

Sesión de David Lacasa, consultor de BBDO y Sandra López, Directora de Mercadotecnia de EFE

• La atención es el recurso más escaso de nuestros clientes
• Es necesario pasar de notoriedad de marca a experiencia de marca, de segmentos de clientes a comunidades de clientes
• Cambiar de push a pull: intentemos ser atractivos a nuestros clientes.  Ejemplo: puma football y la copa de Africa
• Los beneficios de un buen contenido
  • Refuerzan nuestro posicionamiento de la marca
  • Generan lazos emocionales con nuestros clientes
  • Crean un entorno de comunicación con nuestra audiencia

EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS EN LOS MEDIOS SOCIALES

Mesa redonda conformada por David Segura, Director de Group M Interaction, Francisco Rodríguez, Interactive Manager de Coca Cola y Javier Barrio, Director de marketing online del Corte Inglés.  Moderada por Daniel Casal Head de Internet de la IAA.

• La estrategia en redes sociales es saber qué le interesa a la gente
• Una estrategia en Medios sociales no es igual a estar en redes sociales, existen muchos más canales que debemos de tomar en cuenta
• Estrategia del corte inglés
  • Antes de establecer alguna estrategia es necesario medir, y saber que piensa la gente de nosotros online
  • A veces las opiniones de calle y las online no son las mismas.
  • Twitter a nivel comunicación consumidor – empresa aún no está preparada
  • Hay que crear contenidos de calidad y conversar con tu público
  • Constantemente medir y retroalimentar el proceso
  • Campaña de navidad, lanzada primero en youtube. Se comparó los resultados de youtube y tv. Cualitativamente los resultados fueron mas interesantes en youtube.
• Estrategia de Coca Cola
  • Escuchar y aprender que hace la gente en las redes sociales
  • Tener perfil muy bajo, queremos llegar como alguien más
  • Tener mucha atención a los fans que más nos siguen y nos recomiendan
  • Don’t be evil
  • Existe un Código ético de cómo se debe de compartir en la red para todos los empleados de Coca Cola
  • Ejemplo: Vitamin water: al lanzarlo, los usuarios decidieron el sabor. Cocrear con los usuarios la campaña
  • Con Tuenti, Coca Cola ha creado formatos publicitarios específicos

  Hubo muchas más charlas muy interesantes y que iré publicando posteriormente con más detalle. Si estuviste en el OMExpo, deja tu comentario con tu opinión del evento.

El otro día María José Castañer mencionaba en su timeline que Twitter es tan directo y sencillo que a la final te enganchas, y es que también creo firmemente que otra de las ventajas que tiene esta red social es que a pesar de (o gracias a) su sencillez, puedes tener tu propio twitter y usarlo de forma completamente diferente que otros usuarios. Aquí hay solo algunos tipos de usuarios, dependiendo de los usos que realicen de esta red:

• El que quiere que todos sepan lo que hace, desde “salir de casa” hasta que “regresa a casa” y “comienza a ver una peli”
• Comentar eventos, a través de un hashtag, puedes ser parte de una comunidad que comenta una conferencia a la que asiste, hacer preguntas a los ponentes, conocer otros asistentes; o, por otro lado, comentar un suceso o noticia, un programa de televisión, etc. Como por ejemplo sucedió ayer en la Gala de los Goya con #Goya2010
• Conocer gente interesante: comienzas a llegar a través de tus contactos actuales, a nuevos contactos profesionales o peronales intereresantes, haces preguntas, te contestan, compartes información, se crean alianzas y negocios nuevos, nacen proyectos.
• Investigación de mercado: Con la opción de Listas en Twitter, es posible seguir a determinados grupos de personas que te permitan conocer mejor tu mercado, escuchar a tu audiencia, conocer qué hace la competencia, cuáles son las novedades relacionados a tu sector. etc.
• Acceder a información de calidad: Twitter permite compartir a través de enlaces, artículos que nos parecen interesantes, retwittearlos, comentarlos, ponerlos como favoritos.  Imagina, además de tener tu propio lector de RSS, tener a profesionales de calidad seleccionando los artículos a los que puedes acceder con un solo clic. El aprendizaje está garantizado.
• Chatear con tus amigos: También, aunque no es muy recomendable hacerlo, otra opción es comunicarte en una especie de chat con tus contactos, si los encuentras en línea.

Y muchas más cosas que puedes aplicar si te tomas unos minutos en revisar todas las posibles aplicaciones de Twitter o seguir a @Twitter_tips

Además de todo lo mencionado, existen cuentas de twitter que ofrecen servicios muy prácticos y que por lo tanto nos ayudan a seguir adaptando nuestra cuenta de twitter a lo que busquemos.  Estas son algunas de los servicios que uso o he usado en twitter y que los recomiendo

Si lo que buscas es endulzar tus momentos, te recomiendo seguir a @Lasmanolitas ,  quienes diariamente publican (con foto incluida) los nuevos muffins que tienen disponibles y logran que se acaben en unas pocas horas.  Este servicio solo sirve para los Alicantinos o para quienes estéis dispuestos a viajar hasta Alicante para comerse uno .

Para quienes estéis interesados en los eventos del aula CAMON, saber cuando van a ocurrir, seguirlos en streaming si no habéis podido asistir, o si queréis ver el resumen de la sesión, os recomiendo @tucamon.

Si estás pensando en viajar, y quieres estar al día en ofertas de vuelos, te sugiero que sigas a @trabber_ofertas. Algo interesante de este servicio es que puedes crear alertas, enviando por ejemplo “Madrid – NewYork” o “Madrid a New York por menos de 500 euros” o “Madrid – New York desde el 30 de Marzo”

Si estás buscando trabajo, hay muchos nuevos servicios que te ayudarán para hacerlo.  Pero los que yo puedo recomendar son, sobre todo @Currofile y @MarketingEmpleo de Monster. Son cuentas para trabajos específicos, lo cual ayuda a que no recibas información que no necesitas, además que @Currofile a través de Marina Zaliznyak responde muy rápidamente, con sugerencias y para algunos puestos, escribe una recomendación.

Finalmente, un servicio que cada vez es más usado es @recomendar de Javier Martín de Loogic.  En este servicio puedes pedir recomendación de cualquier tipo (restaurantes, software, ideas de negocio, lugares a visitar, etc) a través de enviar @recomendar y siempre tienes al menos una respuesta que te ayuda a guiarte en lo que estés tomando la decisión.  También, puedes ser útil a la comunidad enviando #recomendar con tus recomendaciones sobre cualquier tema.

También quiero aprovechar y hablar de dos servicios que actualmente gestiono:

@yonococino del proyecto Yonococino.com, se trata de una cuenta donde se comparten diferentes artículos relacionados con la gastronomía y el mundo de restaurantes, intentamos también motivar a nuestros seguidores a realizar pedidos a domicilio de sus restaurantes favoritos. Muy pronto, con el lanzamiento de la web, empezaremos a publicar más noticias relacionadas con los restaurantes que se registren en la plataforma.

@Norecomiendo Mi primer experimento en Twitter. ¿Alguna vez escuchasteis que si das un buen servicio a un cliente, éste a lo mejor te recomendará a un amigo o no lo hará, pero si das un mal servicio, seguro el cliente hablará a al menos 7 personas sobre el tema? Pues la idea de norecomiendo es que todos tengamos un espacio donde quejarnos sobre lo que hacen las marcas o empresas, o simplemente sugerir no hacer algo que de como resultado una mala experiencia que nosotros ya lo hemos vivido.  Acabo de empezar la semana anterior, pero os prometo que vendrán más cosas muy pronto!

Juntos empezamos a trabajar muy duro por lograr convertir este proyecto en algo grande, recuerdo las reuniones mensuales para establecer los objetivos del mes, con mucho café sobre la mesa pero también mucha ilusión por lo que hacíamos, aunque poco dinero ganábamos.  Recuerdo también ver como todos mis ahorros iban terminándose y sin que los ingresos llegasen , sin embargo, seguir ganando experiencia y aprendizaje cada día más con esta aventura, pues me dio la oportunidad de participar en diferentes eventos, como el Día del Emprendedor en Valencia, exponiendo el proyecto o también todos los Iniciadores a los que he asistido. También sé que gracias a Aquiservicios, y a base de errores cometidos y miles de críticas (muchas constructivas, algunas no tanto) fui aprendiendo muchas de las cosas que ahora sé y que utilizo en mi trabajo diario.

Pero con el aprendizaje no bastó, y poco a poco nuestros ánimos fueron decayendo hasta tal punto que decidimos dejar de trabajar en el proyecto.  La sensación que teníamos era de cansancio o tal vez frustración, por eso necesitabamos parar de luchar por un tiempo y cada uno dedicarse a algo diferente.

Meses después, sin haber hecho absolutamente nada en la web ni siquiera entrar en ella, decidí entrar a Google Analytics y ver cuánto habían bajado las visitas.  Mi sorpresa fue grande cuando descubrí que en lugar de bajar había crecido notablemente y por otro lado con un muy buen movimiento en la web. Me di cuenta, entonces, que todo el trabajo que habíamos hecho había merecido la pena, porque los resultados de nuestro trabajo, habían tardado en llegar, pero llegaron.

Ahora, luego de algún tiempo desde que dejara Aquiservicios.com, estoy otra vez con energías renovadas y quiero intentar una vez más hacer de este proyecto lo que pensé en un principio que sería.  Por esto, desde ayer, he lanzado una encuesta, que para los que leáis este blog y tengáis una empresa de servicios o seais autónomos la rellenéis. Son solo 8 preguntas, pero que me ayudarán a tener un enfoque mejor de lo que debe ser Aquiservicios.com. Para rellenar la encuesta, hacer clic aquí.

Por otro lado, me encuentro en proceso de búsqueda de socio, busco una persona que sea perseverante, comprometido, sin miedo al riesgo, y sobre todo, que pueda aportar más ideas para Aquiservicios.com.  Si estás interesado/a, puedes contactarte conmigo a través de Twitter con un mensaje directo, o dejando un comentario en este blog.

Gracias a todos los que me habéis apoyado en la anterior fase de Aquiservicios, pronto veréis más

La metodología de Cepade está bastante bien y me gusta, el sistema de trabajo a través de foros, es bastante bueno pues llegas a conocer a profesionales que trabajan en proyectos similares, que pueden tener más experiencia y puedes aprender de ellos, o en otro caso también puedes compartir lo poco o mucho que sabes y enseñar a otros. Este año, el profesor que hemos tenido este año ha estado impecable en su trabajo, motivándonos a cada momento a generar ideas con varios trabajos colaborativos.   Pero también hay cosas que no me gustan tanto, creo que a la interfaz de Cepade le falta incrementar más las posibilidades de sociabilizar entre los diferentes compañeros, de encontrar puntos comunes o, en otras palabras, crear una red de contactos.  Además, el aprendizaje, viniendo solo de un libro, se vuelve en ocasiones monótono y aburrido para alguien que tenga algo de conocimientos en la materia.

Luego de terminar un libro o, en este caso un curso, me gusta hacer una lista de las cosas aprendidas o recordadas para poder aplicarlas posteriormente, quiero escribir aquí algunos de estos puntos de aprendizaje con mis comentarios del curso de Estrategias de marketing en internet:

• Analizar la estrategia en Internet, nivel de involucramiento e inversión

Justamente como leía hoy en el blog de Trisán Elósegui, no es solo estar por estar.  Internet es cada vez más relevante en los negocios y será cada vez más importante estar ahí, pero no es simplemente abrir una web y unas cuantas cuentas en las redes sociales, es necesario hacer un análisis completo de la forma como voy a entrar a internet, cómo afectará a mí negocio, a quien me voy a dirigir, voy a vender los mismos productos que vendo offline, cuánto voy a invertir, debo contratar a alguien, cuánto tiempo le dedicaré, cuánto dinero invertiré.  Todo esto tiene que ser respondido antes de empezar a tener presencia en la red.

• Recordar que Internet ofrece oportunidades mayores para conocer al cliente

Saber qué es lo que el cliente hace navegando en la web, el registro de sus compras, de qué página proviene, su edad, sexo, localización y mucha más información, es posible registrarla, analizarla y utilizarla para nuestras estrategias de marketing. Es mucho más fácil y en ocasiones no se aprovecha lo suficiente.

• La personalización es clave

Sobre todo en el mensaje, Internet permite presentar diferentes mensajes a diferentes tipos de segmentos de nuestro público objetivo.  Es posible también utilizar diferentes canales, como por ejemplo las redes sociales temáticas en donde el público está muy bien segmentado.  Por otro lado, algo que se menciona en el curso es la personalización para los usuarios de la página web como forma de fidelizarlos, como por ejemplo en igoogle.es o en los perfiles de las diferentes redes sociales. Es una acción que me parece muy interesante y la intentaré aplicar seguro en futuros proyectos.

• Analizar los productos que comercializaremos por internet

Analizarlo en dependencia del tipo de producto, si es un producto del cual el cliente solo necesita la información para tomar la decisión de compra o si es un producto que el cliente necesita experimentarlo previamente; o, si es un tipo de producto que necesita tener una marca fuerte para que los clientes tengan la confianza de comprarlo. Con el primer tipo de producto (Información) la estrategia de marketing es mucho más sencilla, pero con los otros dos, exige más acciones para llegar al cliente y que confíe en la marca.

• El dominio no lo es todo

Poner a nuestro negocio un nombre genérico del servicio que ofrecemos o del producto que vendemos para que el dominio tenga esta palabra, es pensar a corto plazo.  En un futuro, cuando existan más y más empresas vendiendo sus productos o servicios, será muy difícil identificar o diferenciar las marcas que tengan nombres tan genéricos.  También una opción interesante a analizar es entrar a internet co alianzas con marcas consolidadas ya en internet.

• Aprovechar entornos físicos para reforzar la confianza en la marca

No solo de internet viven los consumidores, y todavía no es la mayoría la que compra por internet, por ello, es imprescindible hacer acciones de posicionamiento y branding fuera de este canal para darnos a conocer a otros e incrementar la confianza del consumidor.  Así el momento que éste realice una compra por internet, se sentirá seguro al comprar en nuestra web porque nos conoce, a diferencia de las otras. He aquí también la importancia de una buena marca y no una genérica.

• Reducir al máximo el coste de búsqueda y aumentar el coste de cambio

El coste de búsqueda es el esfuerzo que tiene que realizar el cliente para poder encontrar lo que está buscando o lo que quiere comprar. Las páginas web tienen que estar diseñadas para minimizar al máximo este coste de búsqueda y así retener al usuario.  También es importante recordar que la información tiene que ser la adecuada y la necesaria para que el cliente encuentre lo que necesita.  Por otro lado, el coste de cambio es en el que incurren los usuarios al cambiar de una página web, que usan normalmente, a otra.  Este coste, al contrario, hay que intentar aumentarlo, a través de diseñar una web que sea atractiva y útil para las necesidades específicas del cliente. Ejemplos de esto puede ser: la personalización de la web, recomendaciones personalizadas, información útil para cada usuario.

• Cuidado con el conflicto de canales

Si estamos hablando de un negocio de ventas de bienes offline que desea iniciar a comercializar sus productos en internet, hay que prevenir la existencia de conflictos de canales, estos se dan cuando el productor, se vuelve competencia del distribuidor (mayorista o minorista). Esto se puede producir debido a que , el productor, al intentar incentivar sus ventas por internet, puede reducir los precios hasta llegar a un nivel menor que sus distribuidores, reduciendo su mercado. Esto se puede solucionar, primero que nada con una buena comunicación y acuerdo con el distribuidor, a la vez que con una política de precios, o enfocándose a mercados donde no existen distribuidores físicos, o lanzando productos nuevos en internet que los distribuidores no vendan.

• La  página web no solo sirve para vender

Puede tener objetivo diferente como por ejemplo puede funcionar para crear emociones y así crear nuevos seguidores de la marca, para posicionamiento, o para ampliar la información sobre determinada promoción.  En base a cuál sea el objetivo de la web, la diseñaremos y estableceremos las estrategias de comunicación adecuadas.

Así las cosas vamos a ver 5 claves para perder un cliente en muy poco tiempo o al instante:

1. Teniendo una actidud de “Yo tengo la razón” : Que haga que el cliente sienta que tu negocio le hace un favor al atenderle y solucionar sus problemas.  Para lograr esto con más éxitos, es necesario añadir un toque de chulería.
2. Ser igual que otros negocios: No buscar la diferenciación, ni crear nuevas experiencias en el cliente, intentar hacer lo mismo que hace la competencia, “que si a ellos les funciona, a ti también” es un gran error. Mientras más parecidos seamos a otros negocios, más fácil será para nuestros clientes olvidarnos.   Innovar no es solo para grandes empresas, muchas geniales ideas han nacido de personas que ni siquiera tenían dinero para invertir en ella y ahora se han convertido en multinacionales. Arriésgate a ser diferente y a pensar en grande.
3. Competir con otros solo por el precio: Igual que antes, si al “Todo a 100″ le funciona, ¿por qué a mí no?. Pensar que el precio es lo que te va hacer tener más clientes, funciona, pero a corto plazo. En lo referente a servicios, muchas personas relacionarán un precio bajo con una baja calidad en el servicio y mientras más permitas que regateen,  menos valorarán lo que les ofreces.  Enfócate en diferenciarte en lo que de valor a tu negocio y no solo en el precio.
4. No solucionar sus problemas:  Un problema no solucionado, es un cliente menos o, peor aún, un cliente muy insatisfecho que se lo comentará a sus contactos.  Con las nuevas tecnologías, las redes sociales y el mundo 2.0 en general, los negocios deben ser más cuidadosos con esto, porque lo que antes era comentado a un reducido grupo de amigos, ahora alcanza a miles de personas. Como principal ejemplo, podemos ver a el caso que he mencionado al inicio con Sabadell Atlántico.
5. Pensar que el objetivo primordial es vender: Vender es importante, sí, pero no a toda costa.  Vender por vender, nos traerá beneficios, pero a corto plazo, porque a quienes hemos vendido, no volverán otra vez.  Es imprescindible tener una actitud de “consultor” antes que de “vendedor o comercial”, entender qué necesita nuestro cliente y cómo podemos solucionarlo, qué podemos hacer por hacerlo sentir lo mejor posible y muy bien escuchado y atendido.

También podéis consultar algunos posts que he escrito previamente en los foros de Aquiservicios.com:

• Fidelizar y mantener a clientes
• Claves para atención al cliente
• Atender a un cliente irritado

Para empezar mi primer post de este nuevo blog personal, quiero empezar con algo que últimamente he escuchado o leído mucho relacionado con el tiempo:

• No nos alcanza el tiempo para hacer todo lo que quisiéramos
• Soy emprendedor, mi familia tiene que entender que no puedo dedicarle todo el tiempo que quisiera
• Quisiera un día de más de 24 horas

Y así mil comentarios más relacionados con la falta de tiempo o, lo que es lo mismo, la excesiva carga de tareas profesionales que parecen interminables y por más que se intentan, no se consiguen.

Incluso hoy empezaba mi Twitter y mi estatus de Facebook con un pequeño post:

Me hace gracia “leer” a gente diciendo que no tiene tiempo, y luego ver en su perfil de FB que han subido de nivel en FarmVille XD buen día!

Esto lo puse a raíz de una respuesta que recibí de alguien diciéndome que no tenía tiempo para hacer algo que normalmente no lo tomaría más de 5 minutos.

Pero en fin, a donde quiero llegar con esta introducción es decir que somos seres humanos integrales, no somos solo profesionales, o solo padres, o solo amigos… somos un conjunto de todo esto y es lo que nos hace quienes somos, lo que nos identifica y diferencia de los demás, y nos hace especiales.

Sin tener objetivo de ser ejemplo de nada, solo quisiera compartir con los que leéis este artículo qué hago yo para organizar no solo mi tiempo, sino también para organizar mi vida.

Este método lo aprendí en mis años de trabajo en AIESEC:

1. En primer lugar, decido todos los roles que tengo en mi vida, ejemplo: mi rol como profesional, como hijo o hermano, como pareja, mi responsabilidad con la sociedad, etc.  Esto variará dependiendo de cada persona, obviamente.
2. Posteriormente decido cómo quiero que sea mi vida en cada uno de estos roles en 10, 5 o 3 años. El tiempo lo decide cada uno y estos serán los objetivos que nos planteamos a largo plazo.  Es importante darse cuenta que estos no son objetivos estáticos o que nunca van a cambiar. Los objetivos son una forma de plantearnos hasta donde queremos llegar, pero es probable que vayan evolucionando en cuanto vamos haciéndonos mayores y madurando.
3. Finalmente, cada uno de los objetivos a largo plazo, los traduzco a objetivos anuales, luego a mensuales y finalmente a semanales. Hay que ser realistas de qué es lo que podemos y vamos a cumplir, porque al igual que sucede con la planificación en una empresa, tener objetivos muy optimistas y poco realistas pueden desmotivarnos al no alcanzarlos.
4. Cada objetivo semanal, nos servirá para establecer las tareas diarias, que al igual que todo, pueden variar.

Este método tiene la principal ventaja de ayudarnos a no descuidar áreas de nuestra vida que normalmente no planeamos o que solemos dejar a un lado cuando existe mucho trabajo o “cosas más importantes” por hacer.

Evaluar los objetivos cumplidos al finalizar la semana, luego el mes y finalmente el año, nos servirá para ser más realistas para establecer los objetivos del siguiente período y también será una forma de autoevaluar nuestro desempeño en todas las áreas de nuestra vida.

Foto: Ceintec